Seguimos con nuestra serie de artículos semanales para que conozcas mejor nuestra empresa. Ya te hemos contado por qué no tenemos inversores y cuál es nuestra visión como empresa.

Esta semana quiero contarte cómo hemos construido nuestro equipo de ventas.

En Declarando estamos aplicando de manera obsesiva la filosofía del Customer Success Management. Y todo orbita alrededor de ella.

Ahora me dirás, ¿qué es eso del Customer Success Management? Para explicarlo me encanta esta definición de Lincoln Murphy:
“asegurarte de que los clientes consigan su objetivo deseado gracias a la interacción con tu empresa”.

Por eso, NO hemos construido un equipo de ventas. Hemos creado un equipo para ayudar a los autónomos, que son nuestros clientes, a que tengan éxito en su negocio.

En los modelos de negocio SaaS (Software as a Service) como el nuestro, hay 2 cosas vitales: captar nuevos clientes y mantener una base de clientes que no solo perdure, también mejore.

De hecho, depende de la fase en la que estés, incluso es más importante mantener y mimar a los clientes, que conseguir nuevos.

Te pongo un ejemplo: si facturas 10.000€ al mes, conseguir nuevos clientes que te permiten facturar 11.000€ al mes, quizás no sea complicado. Y eso supone un crecimiento del 10%.

Pero si facturas 1.000.000€ al mes, crecer con nuevos clientes un 10% es super difícil. En cambio, conseguir que tus clientes te compren un nuevo servicio que les soluciona su vida e incrementar un 10% tu facturación, no será tan complicado.

Todo esto te lo cuento para que veas la importancia de esta filosofía. Además, nuestra visión como empresa es que los autónomos sean más felices.

Por tanto no podíamos construir un equipo que lo único que buscara fuera captar más y más clientes indiscriminadamente.

Vale, me dirás, pero tienes que vender, tienes que captar nuevos clientes sobre todo cuando empiezas. Por supuesto. Para vender, nos basamos en 2 principios.

1. No valen todos los clientes

Aquí introducimos el concepto de Not Fit.

Si un cliente no es el adecuado, no lo captamos. En vez de eso le ayudamos a que consiga lo que busca fuera de Declarando.

Un cliente que no encaja, un Not Fit, nunca es bueno captarlo por 2 motivos:

  • Churn Rate muy alto

El famoso ratio de abandono se dispara en clientes con mal perfil.

Por ejemplo, si captamos a gente que nunca utiliza el ordenador, cuando llega el trimestre de impuestos se ponen nervioso y surgen los problemas. Llamadas, chats y frustración.

Ellos no acaban contentos y nosotros perdemos muchas horas ayudándoles.

Es decir, acaba dejándonos porque cree que no somos una buena solución para él. Y tiene razón, mejor que le haga los impuestos un gestor tradicional.

  • Consume recursos

Un cliente no acostumbrado a utilizar programas informáticos o similares y que necesita una curva de aprendizaje muy alta, exige que le ayudes en todo.

Continuamente necesita que le llames por teléfono o que le atiendas en el chat. Consume tanto tiempo y energía, que sumado a la alta probabilidad de que acabe rindiéndose, es un mal camino a recorrer.

La estructura comercial debe estar engrasada y alineada para captar sólo clientes que sean Fit.

2. Especialización del equipo

Para lograr ayudar a nuestros clientes, no hay nada mejor que evitar la confusión en su onboarding. Para evitar confusiones, lo mejor es que el flujo de contacto con el cliente sea claro y repetible.

En nuestro caso, os cuento un poco el caso típico de un potencial cliente….

1er Paso

Un autónomo o alguien que se va a dar de alta de autónomo, busca por internet información sobre algún problema que le afecta. Normalmente quiere saber los pasos a seguir para darse de alta.

O en el caso que ya es autónomo, quizás no sabe cómo presentar los modelos de impuestos.

Aterriza en Declarando, lo que lee en nuestra web le convence y se registra de manera gratuita.

2o Paso

Le pedimos el teléfono y Carlos, el primer eslabón de la cadena, le llama.

Esa llamada no es para vender nada, es para ver cómo podemos ayudar a dicho autónomo y ver si Declarando es una buena solución para él.

Carlos sólo hace este tipo de llamadas, las llamadas de calificación del lead y primer momento de ayuda al potencial clienteSon el primer paso para ver si es Fit y madurarlo para la siguiente fase.

Una de las ventajas de que Carlos sólo haga este tipo de llamadas, es que es realmente bueno en lo que hace.

No es nada fácil en una llamada de 5 o 10 minutos, obtener la información adecuada y dirigir por el camino correcto a ese autónomo que a veces con mucha urgencia busca solucionar un problema.

Además en esta llamada, ya le aportamos valor al autónomo resolviendo dudas básicas que puede tener.

3er Paso

Si ese autónomo es buen perfil, entonces le dirigimos a que realice una demostración de producto con Andrea.

En esta demostración de producto, Andrea tiene la decisión crucial. Le explica propuesta de valor de nuestra plataforma y tiene que determinar cuál es la solución más adecuada para el autónomo.

Esta demostración no sólo sirve para explicar funcionalidades, también sirve para conocer más aún al autónomo. Queremos seguir ayudándole y dirigirle por el camino más adecuado.

Como con Carlos, Andrea sólo hace demostraciones de producto y es la persona que “vende”.

Lo pongo entre comillas por todo lo que os he explicado hasta ahora. Andrea no realiza una presión brutal para que el cliente diga sí. Lo que hace es mostrarle de manera muy clara qué conseguirá gracias a Declarando, y lo anima a contratar si es un buen perfil de cliente.

4o Paso

Llegamos a la última fase. Sí, una más. Me dirás, pero si ya has vendido ya no hay más fases.

Vuelvo al inicio del artículo, una vez tienes un cliente en un SaaS, viene la parte más importante, mantenerlo y ofrecerle nuevos productos o servicios que le sigan ayudando a lograr éxito en su negocio.

Para eso tenemos a María. Se encarga del onboarding, y luego se encarga proactivamente de ayudar al autónomo a que ahorre impuestos.

María no es una persona de soporte, no es la persona que responde en el chat cuando no te funciona un botón.

María se encarga de ver cuánto dinero llevas ahorrado, de llamarte cuando ve que te estás dejando para última hora los impuestos u ofrecerte una nueva funcionalidad que cree que será super interesante para ti. Sólo te la ofrece, si es interesante para ti, no te la empuja por el gaznate.

Como Carlos y Andrea, María está totalmente especializada en estas tareas relacionadas con el éxito del cliente.

En conclusión, cuando contratamos a Carlos, Andrea y María, teníamos claro el perfil de gente que buscábamos. No queríamos comerciales agresivos. No queríamos gente incapaz de empatizar con el cliente. No queríamos gente que no supiera trabajar en equipo.

Nuestro equipo de customer success, tiene el objetivo de captar, mimar y ayudar a todos los autónomos que tienen una situación compatible con un software como el nuestro.

Todos los autónomos que quieran llevar un control de sus finanzas e impuestos y ahorrar impuestos como si tuvieran al mejor abogado fiscalista en la mesa de al lado.

Ahora que ya conoces mejor a nuestro equipo, ¿qué te parece si te hacemos una demostración de cómo funciona Declarando? Esto totalmente gratis y dura menos de 15 minutos. Puedes reservar hora con Andrea aquí