Un autónomo que tiene un comercio electrónico, ¿debe tener hojas de reclamaciones? ¿Y un autónomo que factura a empresas?
No, no todos los autónomos están obligados a tener hoja de reclamaciones.
Pero cuando lo estás, tienes que seguir una normativa y unos procedimientos cuando a un cliente le da por ponerte una reclamación.
¿En qué casos es obligatorio tener hoja de reclamaciones? ¿Y cómo actuar si te han puesto una reclamación?
A continuación, te respondemos a estas y otras preguntas sobre la obligatoriedad de tener hojas de reclamaciones.
¿Qué es una hoja de reclamaciones y para qué sirve?
La definición depende de la normativa. Y hay tantas normas como comunidades autónomas. Así es: 17 normativas, 17 definiciones, sobre lo que es una hoja de reclamación y su utilidad.
Aunque todas tienen un denominador común, ya que emanan de la misma ley estatal, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Por lo que, dicho esto, podemos definir una hoja de reclamaciones como:
La administración competente en materia de reclamaciones del consumidor es la comunidad autónoma. De ahí que haya 17 normativas.
Lo que diferencia una reclamación de una queja es que, en una reclamación, el consumidor espera una reparación (una indemnización, compensación, etc.).
La reclamación siempre la presenta el consumidor final, es decir, un particular
Y esto ya nos da una pista de quién está obligado a tener hojas de reclamaciones.
Cuándo es obligatorio tener hoja de reclamaciones
De modo general, todo autónomo o empresa que preste servicios o venda productos a consumidores finales debe tener hoja de reclamaciones.
Y esto es así en todas las comunidades autónomas.
No importa, por cierto, que no tengas un establecimiento. Si vendes productos o prestas servicios online, también estás obligado.
La diferencia: un establecimiento tiene que tener las hojas de reclamaciones disponibles en físico y un comercio online está obligado a indicar a sus compradores cómo hacer la reclamación.
¿Y quién no está obligado a tener hojas de reclamaciones?
- Los profesionales colegiados como abogados, fisioterapeutas o médicos. En estos casos, la reclamación se tramita a través del colegio profesional.
- Los profesionales o empresas que prestan servicios a otros profesionales o empresas o a la Administración pública.
Esto último es importante, porque las hojas de reclamaciones solo te incumben cuando tus clientes son particulares. Nunca, por tanto, cuando se trata de empresas o autónomos.
Multa por no tener hoja de reclamaciones
Todas las normativas autonómicas contemplan sanciones para aquellos autónomos y empresas que no tienen hoja de reclamaciones cuando el cliente se las exige.
Es decir, que te puedes llevar una sanción por no facilitar la hoja de reclamaciones o por negarte.
¿De qué cuantía estamos hablando? Pues depende de la normativa de tu comunidad autónoma.
Generalmente, las normativas autonómicas suelen considerar una infracción leve el no tener hoja de reclamaciones o el negarse a entregarlas.
Pero en la cuantía difieren: en Madrid, una infracción leve puede ir de los 300 € a los 3.005,6 €. En Cataluña y Cantabria, una infracción leve puede llegar hasta los 10.000 € y en el País Vasco, hasta los 25.000 € 😱
Además, si te niegas a dar la hoja de reclamaciones, tu cliente puede llamar a la policía local para que levante acta o a la Guardia Civil en aquellos municipios donde no haya policía local.
Otras obligaciones que debes conocer para no ser sancionado:
- Si tienes un establecimiento, debes indicar, en un lugar visible, que dispones de hoja de reclamaciones
- El modelo de hojas de reclamaciones aparece en los anexos de la normativa autonómica (y en la respectiva página web de defensa del consumidor la consejería responsable)
- En caso de ventas a distancia u online, en el contrato de venta has de indicar el derecho del usuario a reclamar y la manera de hacerlo
¿Y qué pasa si te ponen una hoja de reclamaciones? Veámoslo ahora con detalle.
Me han puesto una hoja de reclamaciones, ¿qué hacer?
Cuando un cliente te pone una reclamación, ha de enviarle una copia a la administración autonómica o a la oficina del consumidor de su municipio para que la tramiten.
También puede presentar la reclamación directamente a la administración, pero entonces está obligado a informarte.
Como la administración es la encargada del trámite, recibirás noticias de la respectiva consejería responsable de la defensa del consumidor (el nombre varía según la comunidad autónoma) y a partir de ahí tendrás un plazo breve para responder.
El plazo para contestar una hoja de reclamaciones varía en función de la comunidad autónoma.
La Comunidad de Madrid, Murcia o Galicia, por ejemplo, dan hasta un mes desde la fecha de presentación de la reclamación. Pero otras como Baleares, Andalucía o el País Vasco solo te dan 10 o 15 días desde el momento de recibir la notificación.
A continuación vamos a darte unas claves sobre cómo responder.
Cómo contestar a una hoja de reclamaciones
Primero de todo: debes contestar al cliente a la dirección que te indicó en el momento de hacerte la reclamación.
Al organismo público que la ha tramitado puedes enviarle una copia. Y eso es lo recomendable.
En la contestación debes incluir lo siguiente:
- La fecha de respuesta, para que quede constancia
- Un escrito en la que expones una solución (una rebaja, una reparación, etc.) o tu desacuerdo de manera razonada (explicando el motivo de por qué no estás de acuerdo)
- Indicar a tu cliente si aceptas resolver la reclamación a través de mediación o de arbitraje de consumo
- Deberás informar si estás adherido a una entidad (que puede ser pública o privada) de resolución alternativa de litigios de consumo
- Si no estás adherido a una entidad así, deberás indicar al cliente tu entidad de preferencia (pública) para conocer la reclamación (por ejemplo: la Oficina Municipal de Información al Consumidor, el Servicio Provincial de Consumo o la Junta Arbitral de Consumo)
La Junta de Andalucía tiene un modelo de contestación para responder a una hoja de reclamaciones que puedes descargarte gratuitamente y usarla aunque residas en otra comunidad autónoma.
Si no resides en Andalucía, deberás cambiar, eso sí, la referencia a la normativa autonómica. En esta web del Ministerio de Consumo puedes consultar el decreto de tu comunidad autónoma para citar la normativa correctamente.
Y un último e importante apunte: debes conservar la respuesta hasta un máximo de cuatro años.
Sanción por no contestar una hoja de reclamaciones
Estás obligado a responder siempre a una hoja de reclamaciones. Y no hacerlo puede conllevar una sanción de carácter leve.
La cuantía de una infracción leve, como te explicábamos antes, varía según la comunidad autónoma. En Andalucía la multa puede ir de los 200 a los 5.000 € y en el País Vasco puede llegar hasta los 25.000 €.
Sí, más vale responder. Y dentro del plazo que te indiquen en tu comunidad 😉
Qué implica una hoja de reclamaciones
¿Resumimos lo visto hasta aquí? Vamos allá:
- Solo los autónomos y empresas que ofrecen servicios o venden productos a consumidores finales están obligados a tener hoja de reclamaciones
- La normativa es autonómica, por lo que cada comunidad autónoma legisla aspectos como el modelo de las hojas de reclamaciones, el procedimiento y el régimen de sanciones por incumplir la norma
- Cuando un cliente te pone una reclamación debes contestar dentro de un plazo que varía según la comunidad autónoma
Y ahora veamos otras de las consecuencias: ¿qué ocurre una vez has contestado la hoja de reclamaciones? O por decirlo de otra manera: ¿cómo se resuelve?
Pues bien, hay dos maneras básicas, que son las dos te indicábamos en el modelo de respuesta:
- La mediación
- El arbitraje de consumo
Y luego hay una tercera, la vía judicial, que la puede iniciar tu cliente, directamente, si así lo cree oportuno.
Veamos todas las alternativas a continuación.
La mediación
La mediación es la forma más rápida y sencilla de resolver la reclamación.
Como en toda mediación, tu cliente y tú necesitaréis un mediador. Este papel lo asumiría cualquier organismo público con competencias en la materia, como las juntas de arbitraje de consumo (autonómicas, provinciales y municipales) o las OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), que dependen del ayuntamiento de tu municipio.
La mediación es voluntaria para las dos partes, por lo que no puedes imponerle esta vía de resolución a tu cliente. Sobre todo cuando este prefiere otras vías como el arbitraje de consumo o la vía judicial.
El arbitraje de consumo
Esta suele iniciarse a instancias del consumidor, es decir, que sería tu cliente el que optaría, en primer lugar, por esta opción.
Como empresa, puedes negarte a participar, ya que es voluntaria para las dos partes.
¿Qué pasaría si te negaras? De entrada, nada malo: la junta arbitral archivaría el expediente. Pero, en esta tesitura, a tu cliente solo le quedaría la vía judicial. Y eso ya son palabras mayores.
Pero volvamos a lo del arbitraje:
Aquí pueden participar la Junta Arbitral Nacional, adscrita al Ministerio de Consumo, o las juntas arbitrales autonómicas, provinciales o municipales.
Y el procedimiento sería el siguiente:
- La junta arbitral mediará, en primer lugar, para que alcancéis un acuerdo amistoso y así ahorraros un trámite más largo.
- Si no lográis un acuerdo amistoso, la junta arbitral designará un órgano arbitral, con dos o tres árbitros para estudiar el litigio y emitir una resolución que será vinculante para las dos partes.
- El órgano arbitral celebrará un acto de audiencia para que las dos partes presentéis alegaciones y pruebas a vuestro favor. Este acto puede ser por escrito o presencial (algunas autonomías admiten la videoconferencia).
- El órgano arbitral estudiará vuestras alegaciones y emitirá, en un plazo máximo de 90 días, un laudo arbitral.
El laudo arbitral tiene rango de sentencia judicial, por lo que estarías obligado a acatarlo.
¿Que no estás de acuerdo? Puedes solicitar su revisión o su anulación presentando las correspondientes pruebas y alegaciones.
El arbitraje es una opción cuando la mediación no ha funcionado. Pero tu cliente puede acudir a otra vía, que es la judicial. ¿La vemos?
La vía judicial
La vía judicial y el arbitraje son excluyentes. Es decir, que si ya se ha emitido un laudo arbitral, ya no se puede acudir a los tribunales, ya que el laudo tiene rango de sentencia judicial.
A no ser, claro, que la junta de arbitraje haya sido incapaz de emitir un laudo. Por ejemplo, porque ha concluido que no tiene pruebas suficientes o una de las dos partes ya no ha querido seguir (sí, esto es posible porque —recuerda— es un proceso voluntario).
La vía judicial se resume en tres tipos de procesos, de menos a más complicado:
- El procedimiento monitorio. Es el más rápido, ya que, de entrada, no interviene un juez, sino un letrado del juzgado. Y si la cuantía que se reclama está por debajo de los 2.000 €, no es obligatoria la asistencia de abogados.
- El juicio verbal, en el que sí interviene un juez y es más ágil y rápido que el juicio ordinario.
- El juicio ordinario, que se inicia cuando hay una demanda que supera los 6.000 €.
La vía judicial se suele resolver en los juzgados de primera instancia. Y no, no es la mejor opción, por lo que si tu cliente está muy decidido te recomendamos explotar al máximo la vía amistosa.
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