No basta con captar clientes. Hay que saber retenerlos, fidelizarlos… En resumen, ¡gestionarlos!
¿Pero cómo se gestiona una cartera de clientes? ¿Cuáles son las claves cuando eres autónomo y el tiempo no te da para estar en todo?
En este artículo vamos a explicarte qué es una cartera de clientes, para qué sirve y algunas ideas para saber gestionarla 💡
Qué es una cartera de clientes y para qué sirve
Es un registro. O un directorio. O una base de datos, con clientes actuales y potenciales, y hasta con clientes pasados.
Es un modo genérico de entenderlo. Porque una cartera de clientes es algo más. Algo más que un simple registro, un directorio o una base de datos.
Es también, y sobre todo, una mina de información y conocimiento, que bien trabajada te permite retener y fidelizar clientes, pero también priorizar, saber cuáles son los más importantes y a los que debes dedicarle más tiempo.
Según la complejidad de datos que quieras manejar (y del tiempo que quieras y puedas dedicarle, claro), una cartera de clientes también puede servirte para entender su comportamiento o patrones de consumo, es decir, conocerlos mejor.
Por último (pero no menos importante), una cartera de clientes te puede servir para innovar en tus servicios o productos a través de su feedback o sugerencias.
Lo dicho: una mina para tu negocio.
Cómo gestionar una cartera de clientes: 6 claves
No hay fórmulas mágicas ni reglas esculpidas en piedra. La gestión de tus clientes es, muchas veces, un arte que se consigue con el trabajo constante y a través de ensayo y error.
Pero otros y otras ya han recorrido este camino, tu camino. Y de su experiencia puedes extraer aprendizajes y algunas ideas para saber gestionar tu propia cartera de clientes.
A continuación, te mostramos 6 claves que te ayudarán 😃
1) Hacer una cartera de clientes completa
Un primer paso antes de gestionar una cartera de clientes es crearla. Y por crear o generar una cartera de clientes no nos referimos a buscarlos. Eso ya lo damos por hecho a estas alturas del partido.
Pero si quieres unos consejos para captar clientes, te recomendamos este artículo sobre cómo captar nuevos clientes por internet. Sobre esto, por cierto, volveremos más adelante.
Una cartera de clientes tiene que contar, como mínimo, con los siguientes datos:
- El nombre del cliente
- La persona de contacto y su puesto de responsabilidad (cuando es una empresa)
- Los datos de contacto (teléfono y correo electrónico)
- La dirección completa (con código postal)
Pero para ser más completa, conviene añadir otros datos importantes como:
- Tipo de cliente: si es una empresa, autónomo o un particular
- Tipo de relación: si es recurrente (activo), potencial o inactivo
- El sector al que se dedica
Esto es una base. Pero no es suficiente. Porque esta cartera hay que confeccionarla y guardarla en algún sitio. Un software, por ejemplo.
2) Usar un programa para cartera de clientes
Un programa o un software para gestionar tu cartera de clientes es utilísimo, entre otras cosas, para organizar todos tus contactos de una manera clara y ordenada.
Hoy en día cuentas con distintos software para gestionar una cartera de clientes, algunos gratuitos y otros de pago.
Empecemos por el más popular: Excel, un software todoterreno que sirve tanto para un roto como para un descosido.
Excel es tan versátil que tiene hasta plantillas de gestión de clientes bastante completas.
Un equivalente gratuito muy popular, aunque más sencillo y manejable, son las hojas de cálculo de Google Drive, que también viene con plantillas para gestionar tu cartera de clientes.
Son plantillas adaptables, que te permiten introducir los datos más relevantes de tus clientes y hasta analizar tus oportunidades de venta y llevar un seguimiento.
Luego están los software de gestión de clientes propiamente dichos, también conocidos como CRM, por sus siglas en inglés.
Te sonarán Sales Force o HubSpot por citar los CRM más conocidos. Pues bien, según tu situación y tus ambiciones, prescindir de un CRM puede ser uno de los fallos que cometemos todos los autónomos.
O no. Para muchos autónomos, y ese puede ser tu caso, un software de gestión de clientes no siempre será imprescindible.
Sin duda es necesario un software con un control básico de clientes, que te ayude, por ejemplo, a saber quién te debe dinero y desde cuándo y qué clientes son los más importantes para priorizar esfuerzos.
Y eso te lo puede dar cualquier software de gestión. Por ejemplo, Declarando, que, además, de ese tipo de control, también te permite llevar la facturación y contabilidad de tu negocio y cumplir con tus obligaciones fiscales de manera sencilla y automatizada.
3) Segmentar tu cartera de clientes
Para sacarle partido a tu cartera de clientes, te recomendamos clasificarlos creando segmentos.
La segmentación debes hacerla en función de aquellos datos más relevantes para tu negocio. Las más básicas:
- El tipo de relación, es decir, si es un cliente recurrente, poco frecuente o está inactivo
- Por volumen de facturación
- Por tipo de cliente (actual o potencial, empresa o particular, etcétera)
También puedes segmentar según otros elementos que se ajusten más a tus necesidades o a tu estrategia de negocio, como la localización geográfica, la morosidad del cliente o el sector al que se dedica.
De la segmentación puedes sacar todavía más petróleo. Por ejemplo:
- Ver qué 20 % de tus clientes generan el 80 % de tus ingresos (es lo que se conoce como principio de Pareto, por el célebre economista y sociólogo italiano)
- Calcular la rentabilidad de cada cliente para saber qué clientes no son rentables y subirles el precio o, simplemente, echarlos
La segmentación es la base del análisis de tu cartera de clientes.
4) Analizar tu cartera de clientes
De la segmentación puede salir un análisis de tu cartera de clientes que te ayude a definir o redefinir tu estrategia de negocio.
Por ejemplo, a partir del análisis puedes construir lo que en marketing se llama buyer persona, es decir, tu cliente ideal.
Pero también te pueden salir otros análisis igual o más provechosos. Pongamos que segmentas tu cartera según el sector y el volumen de facturación y observas que los clientes de determinado sector son los que mejor te pagan. ¿No podría ser ese un buen nicho de mercado?
O estás en fase de expansión, o en plena campaña de promoción, y quieres echar mano de clientes potenciales o inactivos.
Además, el análisis es una manera de ordenar tus clientes de más a menos importante. Y empezar así a priorizar y fidelizar, que más vale pájaro en mano que ciento volando.
5) Llevar un seguimiento de tu cartera de clientes
Es la clave de la fidelización. Hacer un seguimiento, mimar a tu cliente, de manera que siempre te quiera comprar a ti y no a tus competidores.
Hay muchas maneras de hacerlo y no todas funcionan igual o son igual de pertinentes en todas las situaciones.
Pero valga esta anécdota que un vendedor de seguros, con una cartera de clientes bien fidelizada, publicó una vez en su perfil de LinkedIn.
Una filial de la gran compañía de seguros para la que trabajaba había lanzado una oferta difícil de rechazar: un primer año de seguro gratis si el cliente contrataba directamente por la web.
En un acto de honradez (o de harakiri profesional, según se mire) contactó con aquellos clientes que iban a renovar su seguro en los próximos meses.
Les comentó esa oferta, para que la contrataran directamente por la web y que luego, pasado el año, ya renovarían con él.
Pues bien, algunos de sus clientes rechazaron esa oferta (¡un año de seguro gratis!) y decidieron renovar sus seguros con este vendedor.
Estos clientes —no todos— premiaron su honradez con más fidelidad. Su cartera se vio un poco más adelgazada en cantidad, pero ganó en calidad.
Queda cada uno saque su propia moraleja 🤔
6) Aumentar tu cartera de clientes
Sí, aumentar tu cartera de clientes también forma parte de su gestión. Y es que, a veces, la mejor defensa es un buen ataque.
Está claro que no siempre es necesario ampliar tu cartera de clientes. Al menos, de clientes actuales o recurrentes, si con esos ya andas servido.
Pero el mundo da muchas vueltas, las empresas nacen y mueren, algunos clientes vienen y van… y ya no vuelven jamás 😒
Así son los negocios. Por lo que es bueno estar alerta, tener clientes potenciales en la recámara, por lo que pueda pasar. O lanzarse a por nuevos clientes, simplemente.
Hay muchas maneras de conseguir nuevos clientes si eres autónomo. El boca a boca, redes sociales profesionales como LinkedIn o el networking en eventos u online son una de las muchas estrategias que puedes usar.
Y ahora que ya sabes cómo gestionar una cartera de clientes, necesitarás una solución que te ayude a gestionar la facturación con ellos.
Declarando es eso y mucho más: un servicio de asesoría fiscal online que te ayuda a ahorrar hasta 4.000 € de media en impuestos.
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